大手損保 2007
三井住友海上火災保険
“企業品質”を最大の競争力に
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河津幸宏・執行役員九州本部長とスタッフ品質、信頼、成長の好循環
三井住友海上火災保険は、2007年度から2010年度までの中期経営計画『ニューチャレンジ 10』をスタートした。その主柱は、“企業品質”を最大の競争力にすることであり、全社挙げて取り組んでいる。「昨年お客さまに対し保険金の支払い漏れなどでご迷惑をおかけしたことを踏まえ、全社員がさまざまな機会をとらえて、会社としてどう変わらねばならないのか、変えていけばいいのかの議論を重ねてきた。『ニューチャレンジ 10』は、その集大成として策定したものであり、お客さま基点に立った“品質”の向上が、あらゆるもののベースとなっている」（河津幸宏・執行役員九州本部長）。品質向上に最優先で取り組むことによって、おのずと顧客からの信頼も得ることができ、それが会社の成長へもつながっていく、すなわち『品質、信頼、成長というスパイラルを好循環させていく』という考えである。「ややもすれば、お客さまへの目線に立つことが、必ずしも十分でなかったのではないだろうか。『常にお客さま基点を最優先に置いた会社』にならなければならない。ここにすべての視点があり、私たちの進む道もある。そう思えば当然の結論に達したわけである」（同氏）。
人材教育・育成で「感動品質」を
「損保会社として、『品質向上・お客さまの信頼を得ること』の大きな柱は、『お客さまに対して商品の内容をきちんと説明し、お客さまに自分が望んでいる補償内容であることをしっかりご理解・ご確認いただいた上で保険にご加入いただき、そして万が一事故に遭われた時には、迅速・丁寧に対応する』ことだと思う。これらを社員・代理店がきちっとやっていく、いわば『当たり前のことができている会社』にしていきたい」（同氏）。それに向け、九州本部では、社員・代理店の教育・育成に力を入れている。「『学ぶ気風の醸成』を方針に掲げ、各種研修・勉強会の開催、資格へのチャレンジ推奨など積極的に取り組んでいるところ」（同氏）。また、九州本部では、昨年度から独自に『ABC運動』を始めた。［A］はあたり前、［B］はばかにしない、［C］はちゃんとやる、の意味であり、あいさつや時間厳守の励行などごく初歩的なことも含め、基本を忠実に実行していこうという取り組みである。2年目に入った今年からはさらに［T］（徹底する）を追加して『ABC―T運動』として展開中。基本にこだわり続け、またその徹底に努めている。そして、このような人材教育を通じ、当たり前のことを確実に行う『当然品質』の実現にとどまることなく、顧客の期待を上回る『感動品質』を追求していこうとしている。
可能な改革はすぐに着手
こうした継続的な取り組みの一方で、改革可能なことはすぐに着手している。例えば、保険証券を他の郵便物と見分けがつきやすいように、郵送する封筒の色や案内印字を目立たせたり、従来からの業界慣例の保険用語を顧客の立場で分かりやすい表現に変えるなど取り組んできている。「お客さま基点に立ったこの『ニューチャレンジ 10』で企業品質に磨きをかけさらに向上させ、お客さまから厚い信頼を得ることを最大の競争力にして、当社は成長していきたい」（同氏）。
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