大手損保 2007
東京海上日動火災保険
均一品質の「安心品質」を提供
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矢野孝明・常務執行役員（九州・沖縄地区担当）とスタッフいつでも・どこでも・誰であっても
昨今相次いだ、生損保両業界における保険金の支払い漏れや不適切な不払いなどの問題は、顧客からの信頼を著しく低下させることになった。東京海上日動火災保険では、こうした事態を厳粛に受け止め、全社を挙げて信頼回復と再発防止に取り組んでいる。その基本となるのが、同社が新たに策定した、提供する商品・サービスの品質基準である「安心品質」。「お客さまの信頼回復へ向け、これまでの何に問題があったのかを社内でさまざまな角度から検証した結果、見えてきたのが、当社が提供する商品・サービスに欠かすことのできない品質についての基準がないことだった。これにより品質の維持・確保という視点からの具体的な取り組みが不十分になっていた」（矢野孝明・常務執行役員九州・沖縄地区担当）。
そこで具体的な品質基準を定め、その品質基準をクリアした商品・サービスの提供を実現するために、同社として改善すべき規定や仕組みを順次改定するとともに、代理店とも一緒になってこの取り組みを進めていく。
品質の基準については、そのレベルにより「ミニマム」「普通」「感動」の3段階に分類した。「ミニマム」は、顧客に対して約束（契約）していることを実行するレベル。「普通」は、顧客が同社に対して当たり前に期待していることを、要求される前に実施するレベル。そして「感動」は、顧客は期待もイメージもしていないが、実施された場合に大変喜んでもらえるレベル。そしてこの「ミニマム」と「普通」を合わせた品質レベルを「安心品質」とした。
「まず、お客さまから見て当たり前のレベルである「安心品質」の確保を最優先に取り組んでいく。その確保が全国に十分浸透してはじめて、さらなる上の感動品質を目指す。お客さまへ“いつでも・どこでも・誰であっても”の均一品質の商品・サービスをご提供することが、何よりもの最優先課題であり、この取り組みによってお客さまのご信頼を回復していきたい」（同氏）考え。
「あんしんマップ」の活用
重複する商品群を整理したり、ニーズが少なかった特約を削減するなどして、顧客にとってより分かりやすい商品へと、段階を踏みながら実施していく。また、利用者保護の流れが加速する中、保険販売の主体である代理店においても募集態勢のさらなる向上が求められている。同社としてもきめ細かい代理店への態勢整備に向けた支援を展開していく。それも「代理店単位」ではなく、それぞれの代理店に所属する、全国では100万人に上る「募集人単位」を対象にして行っていく。そしてこれら募集人が顧客と契約を締結する際、希望に沿った内容であるかなどの確認を、より分かりやすくした「あんしんマップ」（契約内容確認書）を新たに作成し、確実な対応をしていく。
同社ではかねてより、「抜本改革」を推進し、商品・事務・システムを刷新することで、業務プロセスそのものを改革してきたが、そこに「安心品質」の確保が加わることになった。「抜本改革のより一層の推進と『あんしんマップ』の活用を通して、より確実かつ効率的に『安心品質』の実現を図っていく」（同氏）。
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